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Gestión de crisis en Redes Sociales: Preparación y respuesta efectiva

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No basta con tener una buena estrategia de publicación en redes sociales; es esencial aprender a crear un manual de crisis para cuidar y mantener la reputación de tu marca.

Nadie está exento de recibir comentarios negativos en sus redes sociales. Es casi “normal” que haya usuarios que tomen el tiempo para comentar a favor o en contra de tu contenido. Por ello, siempre es bueno contar con un plan de acción para contener una crisis y evitar dañar la reputación de tu marca ante tu audiencia.

Si estás listo para publicar y compartir todo lo que representa tu marca, también debes estar preparado para lidiar con los haters. Recuerda que siempre hay tropiezos en la reputación de las marcas. En este texto, aprenderás no a evitarlos, sino a estar preparado para manejarlos de la mejor manera posible.

Monitorear constantemente tus cuentas de redes sociales te permitirá medir las reacciones, comentarios y el “sentir” de tu audiencia. Este pequeño acto te ayudará mucho a detectar a tiempo las crisis o incluso evitarlas.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales es cualquier actividad en plataformas sociales que puede impactar negativamente la reputación de tu marca. Esto podría simplificarse diciendo que es cuando hay un cambio abrupto en la conversación sobre tu marca en internet, lo que podría desencadenar enojo, decepción o pérdida de confianza a gran escala.

Responder ante esta crisis es crucial, ya que de ello dependerá que las consecuencias duren poco o a largo plazo.

¿Qué puede desatar una crisis en redes sociales?

  1. Ser incongruente La falta de congruencia puede llevar a confusión y decepción, y en el peor de los casos, a una crisis de reputación. Por ejemplo, si una marca conocida por su compromiso con la sostenibilidad publica contenido que parece apoyar prácticas poco ecológicas, los seguidores pueden sentirse traicionados y expresar su descontento públicamente. Ser coherente en el mensaje ayuda a evitar malentendidos y asegura que la audiencia reciba un mensaje claro y unificado, protegiendo la reputación de la marca y fomentando una relación de confianza y lealtad con los seguidores.
  2. Ser insensible o burlarse de la cultura de un lugar Mostrar respeto por las diversas culturas y tradiciones es crucial en las redes sociales. La insensibilidad cultural o las burlas pueden ofender a segmentos significativos de tu audiencia, provocando reacciones negativas y dañando la reputación de la marca. Es vital conocer y respetar las sensibilidades culturales para evitar malentendidos y conflictos, asegurando que el contenido sea inclusivo y respetuoso en todo momento.
  3. Clientes insatisfechos o productos que no son lo que prometen Prometer más de lo que se puede cumplir en redes sociales puede generar expectativas insatisfechas, resultando en clientes descontentos y críticas públicas. Es fundamental ser transparente y honesto sobre lo que tu producto o servicio puede ofrecer. Mantener una comunicación clara y abierta con los clientes y responder de manera rápida y efectiva a sus preocupaciones ayuda a mantener la confianza y lealtad hacia la marca.
  4. El sexismo El sexismo en las redes sociales puede alienar a una gran parte de tu audiencia y desencadenar una crisis de reputación. Es crucial que todo el contenido publicado sea inclusivo y respete la igualdad de género. Evitar estereotipos y promover un mensaje de respeto y equidad refuerza la integridad de la marca y evita situaciones que puedan resultar ofensivas o discriminatorias.
  5. Exceso de publicidad y falta de valor Las redes sociales deben ofrecer valor a los seguidores, no solo publicidad constante. Un exceso de mensajes promocionales puede resultar molesto y hacer que los seguidores pierdan interés. Proveer contenido útil, entretenido o informativo es clave para mantener el compromiso.
  6. Violación de la privacidad Cualquier acción que comprometa la privacidad de los seguidores, como el uso indebido de datos personales, puede resultar en una crisis seria. Las marcas deben ser transparentes sobre cómo manejan y protegen la información personal de sus seguidores.
  7. Falta de sensibilidad en temas sociales Las marcas deben ser sensibles y respetuosas al abordar temas sociales delicados. Tomar una postura controvertida o insensible puede llevar a una fuerte reacción negativa. Es importante ser consciente del contexto social y cultural al crear contenido.

¿Qué hacer ante estos errores?

Responde Rápido:
  • Analiza y revisa tu política interna de Redes Sociales: Establece internamente lineamientos sobre derechos de autor de fotografías y/o videos, métodos para verificar su veracidad, lineamientos de confidencialidad y establece un “tono de voz” en las redes.
  • Arma un plan de respuesta: Si aún no tienes un “Plan de rómpase en caso de crisis”, es momento de hacerlo. Este documento debe ser revisado y analizado por todo el equipo interno involucrado en la comunicación dentro de la empresa, no solo por el Community Manager.
Procura que este plan de gestión incluya al menos:
  • Lineamientos para identificar el tipo y magnitud de la crisis.
  • Roles y responsabilidades de cada departamento.
  • Plan de comunicación interna.
  • Información actualizada de contactos de empleados clave.
  • Procedimientos para aprobar mensajes a publicar en redes sociales.
  • Mensajes, imágenes o información preaprobados.
  • Un enlace a tu política de redes sociales.
Dar seguimiento constante

Una vez dada la respuesta a la crisis, es súper importante darle seguimiento en todo momento a las menciones y/o comentarios que haya sobre el incidente que afectó a tu marca en las próximas horas, días y semanas.

Procura tener un panorama de la cantidad de seguidores, comentarios, reacciones y más antes, durante y después de la crisis. Recuerda que los comentarios negativos pueden ahuyentar a tus seguidores o, bien, atraer más. En cualquier caso, es crucial saber siempre en qué situación de números nos encontramos y actuar en consecuencia.

Este seguimiento también es importante para que las respuestas particulares a quienes comenten sean empáticas, aceptando el error y mencionando que se buscará mejorar para evitar nuevamente esta situación. Negar, cuestionar o incluso insultar solo empeorará la situación.

Por último, si tienes campañas activas, lo ideal es suspenderlas unos días mientras se controla la crisis. El objetivo de la campaña puede verse afectado por comentarios negativos o, peor aún, repercutir en la venta de algún producto.

Recuerda que en Digital Room contamos con un equipo de expertos en marketing y comunicación que está dispuesto a acompañarte en armar este “Plan de crisis en redes sociales”. Si requieres atención personalizada, no dudes en contactarnos.

Carolina Quintanilla

Carolina Quintanilla